COMMENT CHOISIR SON LOGICIEL DE PHONING ?

02 Oct 2018 11:22
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La prospection telephonique est un pilier important de votre strategie commerciale ?

centrex 'utilite d'un logiciel de prospection telephonique professionnel n'est plus a demontrer. Mais qu'il est difficile de trouver chaussure a son pied !

Si vous etes en phase de recherche d'un logiciel de phoning, avez-vous defini quel type de logiciel allait le mieux convenir a votre equipe de teleprospection, et vous permettra d'atteindre et depasser vos objectifs ?

Vous tromper d'outil de travail ne sera pas sans consequences negatives sur le chiffre d'affaires de votre entreprise.

Alors pour faire de votre projet une reussite, ce mois-ci Alpes Innovation vous explique, sans jargon d'informaticien, les differents systemes du marche pour que vous ayez toutes les informations pour faire le bon choix.

Faisons un tour d'horizon des differents logiciels de centre d'appels que vous pouvez trouver sur le marche.

Vous allez retrouver 3 systemes : les systemes de numerotation predictive, les systemes de numerotation progressive et le preview.

Nous allons evoquer les caracteristiques de chacun de ces systemes et vous allez identifier en quoi ils vont aider (ou non) votre equipe de teleprospecteurs.

logiciel robot predictifs

Pour faire simple, le predictif est base sur un systeme qui compose plusieurs numeros de telephone en meme temps. La premiere ligne decrochee est passee au premier operateur disponible. Si personne d'autre n'est disponible, les lignes sont raccrochees.

C'est le meme principe que le surbooking pour les compagnies aeriennes, on cherche a charger au maximum les teleoperateurs.

Mais comme dans le surbooking, certains prospects se retrouvent sans correspondant et donc mecontents.

Le principe peut paraitre seduisant quand on est a la recherche d'un systeme pour rendre son equipe de teleprospection productive.

Mais je ne connais personne qui soit ravi de recevoir un appel predictif : votre telephone sonne, vous decrochez et dites " allo " et la personne ne repond. Ce fameux " blanc " est tres agacant. Le blanc ne dure pas plus qu'une ou deux secondes, mais nous avons tous l'oreille avertie au demarchage telephonique et nous avons bien integre que cet appel est un appel de demarchage.

Et malgre les ruses des informaticiens, les systemes predictifs composent des milliers de numeros de telephones de prospects qui se ruent sur le telephone pour decrocher et entendre un silence… avec pour effet de pester un peu plus contre ce demarchage telephonique.

Est-ce une approche professionnelle ? Est-ce approche qualitative ? Est-ce une approche ethique, respectueuse de la personne que l'on demarche ?

Les prospects (que nous sommes tous a titre particulier) ont appris a identifier quand ils sont appeles par un systeme predictif et ils raccrochent souvent avant meme que le systeme predictif ne detecte l'humain au bout du fil.

logiciel phoning predictifEt si le prospect n'a pas raccroche, ils n'est pas dans les meilleures dispositions au debut de l'entretien avec votre teleprospecteur : il n'est jamais agreable de realiser qu'on vient " de se faire avoir " . Sans compter que votre teleprospecteur lui est en train de se demener pour identifier qui le systeme predictif lui a transfere…

Nous vous mettons en garde egalement sur la legalite de ces systemes qui sont dans le viseur du legislateur. Certains pays ont deja mis en place des lois pour reglementer l'usage des systemes predictifs. Apres Bloctel, la France pourrait suivre.

Le mode predictif s'adresse aujourd'hui aux tres gros call center qui demarchent le particulier de facon volumique et low quality.

Le mode preview

En mode preview, nous pouvons oublier tous les problemes afferents aux systemes predictifs.

Il permet de beneficier des avantages d'un logiciel de teleprospection sans que ce soit au detriment de votre image. Votre approche est 100% professionnelle et haut de gamme.

logiciel phoning previewLe principe ? Le logiciel remonte les fiches a appeler, mais le teleprospecteur peut cette fois, consulter la fiche du prospect ou faire des recherches avant que la numerotation ne soit lancee.

Le terme Preview est apparente a " pre-visualisation ". On pre-visualise la fiche avant d'etre en ligne avec le prospect. On regarde la " photo " du prospect avant de lancer l'appel.

Une fois les recherches effectuees, ou les commentaires consultes, le teleprospecteur va pouvoir lancer automatiquement l'appel en un clic (clic to call).

Ce mode d'appels est tres utile pour les appels ou l'historique de contact avec le prospect est important ou si la methode de prospection consiste a faire une decouverte approfondie du prospect via le web ou les reseaux sociaux par exemple.

Le mode preview est utile notamment aux cellules d'appels qui demarchent du professionnel avec un travail de decouverte en amont, pour les prises de RDV dans des activites complexes, pour la televente dans certains cas et pour le phoning sur les clients (reassort, ventes complementaires…).

Le mode progressif

Avec le mode progressif, vous pouvez egalement oublier tous les problemes lies aux systemes predictifs, sans pour autant faire une croix sur l'efficacite que vous souhaitez obtenir en vous equipant d'un logiciel de teleprospection.

Le principe est le suivant : le logiciel de phoning remonte les fiches a appeler et des qu'un appel est statue, le logiciel compose automatiquement le numero de telephone suivant.

C'est le mode d'appels qui combine l'approche professionnelle du preview tout en assurant un fort volume d'appels.

La composition automatique du numero represente un gain de temps et surtout un gain en confort pour les agents : lorsque vous composez des dizaines, des centaines de numeros sur une journee, c'est tres appreciable.

Un phenomene est bien connu lorsqu'on fait du phoning de facon " artisanale " : lorsqu'on raccroche et que l'appel n'a pas abouti a ce qu'on souhaitait (ou lorsqu'on rentre dans une phase de demotivation), la tentation est forte a chaque appel de retarder le moment ou on va passer a l'appel suivant. Toutes les raisons sont bonnes pour perdre du temps avant de passer a l'appel suivant, et c'est humain.

logiciel phoning progressifAppeler un prospect, c'est un peu se jeter a l'eau. On peut hesiter a chaque saut.

Le systeme progressif elimine cette peur de l'echec : le gros avantage du systeme progressif, c'est qu'il permet, en enchainant les appels, d'eliminer le laps de temps entre deux prospects a appeler. Plus d'hesitation, plus de questions a se poser, le logiciel enchaine pour moi.

On n'est plus parasite par ces temps d'hesitation, on est pleinement concentre pour dialoguer avec la personne qu'on va avoir en ligne.

Gain de temps signifie volume d'appels plus important, mais cela ne se fait pas au detriment de la qualite des entretiens avec les prospects, et le rythme de travail est confortable pour vos teleprospecteurs.

Avec le systeme progressif, vous mettez votre equipe dans les meilleures dispositions pour decrochez des RDV.

A RETENIR

En resume, si vous faites une prospection telephonique qualitative, de proximite, que votre image de marque vous importe, et que vous voulez boostez votre efficacite sur le long terme, oubliez le predictif. Choisissez le progressif ou le preview.

Faites attention aux outils qui vous proposent les 3 modes : ces systemes de numerotation sont complexes, ils mettent en jeu la telephonie. Mieux vaut un bon systeme unique qu'un mauvais outil a tout faire.

Le mode de numerotation est seulement un des criteres de differenciation des outils que vous pouvez trouver sur le marche. C'est loin d'etre le seul.

Avant de faire votre choix, commencer par mesurer ce que vous faites : nombre d'appels par jour, nombre d'entretiens, nombre de RDV. operateur telephonique etes a la main, vous pouvez un minimum comptabiliser ceci. Parce que si vous ne savez pas ce que vous faites a la main, dur d'evloluer ?

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